Snellere afhandeling klachten in Súdwest-Fryslân
Het gros van de klachten kon vorig jaar al binnen drie weken worden afgerond: bijna 70 procent. Ook dat is sneller dan een jaar eerder, toen 56 procent van de klachten binnen drie weken kon worden afgedaan. Het aantal klachten nam vorig jaar wel toe: 189 tegen 158 in 2017. Voor de toename is geen duidelijke oorzaak. De meeste klachten (70 keer) vielen in de categorie ‘bejegening’: inwoners vonden het optreden van een ambtenaar onbehoorlijk, beledigend of onredelijk. Andere klachten gingen over het niet of onjuist geven van informatie door ambtenaren of website (28 keer) of het niet in actie komen na een brief of melding (27 keer).
Snellere behandeling van klachten betekent niet dat alle klagers tevreden gesteld konden worden. Inwoners kunnen in dat geval aankloppen bij de Nationale Ombudsman. Dat gebeurde vorig jaar 28 keer. De Nationale Ombudsman kon alle 28 klachten naar tevredenheid afhandelen. In geen van deze gevallen had de gemeente onjuist gehandeld, aldus de Ombudsman.
“Jaarlijks hebben we ruim 250.000 klantcontacten”, zegt burgemeester Jannewietske de Vries (foto). “Van rechtstreeks, via de telefoon, aan de balie in het gemeentehuis, op een van de milieustraten of met onze mensen van de buitendienst. Tot e-mails en brieven. We doen ons best om de vragen tijdig, correct en naar tevredenheid te beantwoorden, maar dat lukt dus helaas niet altijd.”
Dat Súdwest-Fryslân serieus werk maakt van klachtbehandeling blijkt niet alleen uit de snelheid, maar ook uit verdubbeling van de bezetting per 2019: van 24 naar 48 uur per week. Door deze uitbreiding kunnen de klachtbehandelaars zich ook bezighouden met onderzoek of de gemeentelijke organisatie van klachten leert. De Vries: “Het krijgen van een klacht mag dan als vervelend worden ervaren, tegelijkertijd moeten we er ook ons voordeel mee doen hoe we de dienstverlening kunnen verbeteren.”
Foto Henk van der Veer
